規定是死的,人卻是活的啊!

依據政府統計數據來看,台灣服務業佔GDP比重逐年成長,從1980年代的53%至2011年已達66%,而服務業佔就業總人數的比重也逾60%,顯示台灣已轉型為服務業為主的發展型態。
只要談到服務業,就會有很多公司強調要“客戶至上、賓至如歸”,但事實上,服務是一種感覺,要讓客戶有被尊重的感覺。然而許多公司、銀行的服務人員卻總是以“公司規定”來敷衍搪塞,完全不理會客戶真正的需求。
據說這個笑話曾排名世界第一,名為“老太太領錢”:
一位老太太到銀行取錢,把卡遞給櫃檯工作人員,說:小姐,我想領500塊錢。
姑娘說:5000元以下請到自動取款機辦理。
老太太問:為什麼?
小姐不耐煩地說:是規定,後面還有很多人在排隊!說完把卡扔給了老太太。
老太太什麼也沒說,把卡又拿給工作人員:小姐幫我把裡面的錢全部取出來。
小姐查詢後,當場大驚失色,連忙點頭哈腰的對老太太說:這位奶奶,不好意思,您裡面總共有35億!我們銀行現在沒那麼多現金,您先預約明天再來領吧。
老太太問:那我現在能領多少?
工作人員說:30萬以下都可以。
老太太說:那你幫我領30萬吧。
工作人員馬上恭敬的取出30萬遞給老太太。
老太太接過錢,從裡面點出來500元放到包裡。然後對工作人員說:幫我存款299500元。
當場工作人員的臉都綠了。
這說明規定是死的,處事卻要會圓融變通,更重要的是要知道客戶真正的需要是什麼?不能滿足客戶需要的服務口號都是假的啊!
最近因傳道薪資必須於5日前轉帳,2日開好銀行轉帳的提款單及傳道的存款單後,卻因找不到保管教會銀行存摺的姊妹而著急,因3日是禮拜五,因此,親自帶著印章及蓋好章的存提款單到這家公營銀行,希望能順利完成薪資轉帳作業。
個人於國泰信託投資公司負責設計銀行存提款系統時,公司規定客戶臨櫃提款必須攜帶存摺,因此1600是存摺提款交易代號,但考量客戶可能因故未帶存摺,因此增加1610無摺提款交易代號,但必須主管的同意及supervisor key才能交易。
到達這家公營銀行櫃檯時,小姐說:沒有存摺不能提款。
我說:我知道,我可以和你的主管談一下嗎?
後面的主管一出現,就說:銀行規定,提款一定要帶存摺,沒帶就不能提款。
我說明這是每個月固定的薪資轉帳。但這位主管堅持說:不行就是不行。
我本想,既然我帶了雙印鑑來,我又是教會代表人,我可以說:存摺遺失,申請補發存摺。如此,我就可以轉帳了。
走出憂鬱這幾年,脾氣好多了,想想還是算了吧!但接觸過的銀行,包括富邦、玉山、台新等都讓我頗受尊重且能很快完成待辦事項,但在這家公營銀行,從開戶開始,到最近的事件,最常聽到的就是“公司規定”,讓我終於明白為什麼公營銀行的經營績效無法和私人銀行相提並論,光是第一線的服務就讓人覺得“服務的文化水準真的差太多了!”。
聖經哥林多前書10:23說:凡事都可行,但不都有益處。凡事都可行,但不都造就人。24.無論何人,不要求自己的益處,乃要求別人的益處。

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